谁来为投诉追责买单？
2019-06-13 12:30:46来源：鹿财经原创（lucaijing.com编辑：青青
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近日，因少寄一个芒果被投诉，圆通快递员下跪道歉事件持续发酵，特别是当地警方出面为其出具恶意投诉的证明，以及圆通公司将投诉人及其家人列入服务“黑名单”、退还被扣工资以及对聂女士予以表扬和奖励的建议，引起了投诉人的激烈反映：表示自己不是恶意投诉，将申请行政复议。
那么且不论投诉到底是不是恶意的，在客户投诉后被投诉快递员为什么不惜扔掉自己的尊严，也要去下跪道歉乞求客户撤销投诉呢？究其原因恐怕是这本身就是一种强迫顾客减少投诉的有效方式。
服务行业的兴起和繁荣，需要有顾客投诉这种有效方式来倒逼服务行业提升服务质量。但也正是因为其有效，衍生出了服务行业投诉的乱象。不仅仅是最近刚发生的圆通快递员下跪事件，类似的外卖员道歉哀求顾客撤诉的事件也早已经发生过。而这些事件最后大都以顾客撤诉或者服务人员自己承担责任而得以解决。那么这背后提供综合服务的企业和平台扮演的又是一个什么样的角色呢？
按正规程序来说，顾客投诉首先该负责解决的是提供服务的企业和平台，按照相关规定来给出赔付、处罚等解决办法。但是现在反而是快递员先出来道歉解决，一出事大家也习惯讨论顾客的残忍，而不是圆通的残忍。这样下去就形成了一个顾客投诉、快递人员道歉、顾客撤诉的恶性循环，而顾客投诉的服务问题本质上却没有得到任何解决。
其实快递出了问题，不调查问题的产生的原因和责任主体就一律处罚派送员的做法，本身就是企业和平台试图转移矛盾，维持好评形象掩耳盗铃的对策。如果不能解决问题，只是靠博取顾客同情来掩盖，最终也只能引起顾客的反感和据理力争，影响企业的服务形象。制定规范合理的问题解决规则，明确责任主体才应该是保证和提升服务质量的应有之举。于顾客，诚信敢担责，于员工，公平有保障才是一个企业长盛不衰的真谛。
“无规矩不成方圆”。做什么事都得依规则行事。这就更凸显了制度规则合理性、规范性的重要。作为一个良心企业，更要学会按规则办事，为责任买单，这也是整个服务行业良性发展的必然要求。（穆海妹）
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