【行业声音】践行“金融为民” 筑牢坚实防线

　　□江苏省保险行业协会

　　在国家金融监督管理总局加速构建“大消保”工作格局的工作部署下，江苏省保险行业协会深入贯彻践行“金融为民”理念，筑牢消费者保护坚实防线。省市保险行业协会联合公安机关、法院构建“监管+协会+基层”破解金融纠纷“市县联动”模式，江苏省保险行业协会与南京市建邺区人民法院建立健全“庭审前调解+庭审后指导”双阶段对接机制，携手南京仲裁委员会成立仲裁调解中心。

　　强化机制建设：从顶层设计到源头治理的落地

　　聚焦金融领域矛盾纠纷的诉源治理，江苏省保险行业协会向全行业发布“关于做好诉源治理工作的倡议书”，推动会员单位完善制度、规范销售(落实适当性管理要求)，通过强化源头预防机制、建立前端化解举措、严守关口把控环节，筑牢消费者权益保护屏障。

　　在打击金融领域“黑灰产”方面，江苏省保险行业协会今年5月修订印发南京地区保险行业异常投诉识别标准，案件评审中重点关注非法代理退保理赔等中介服务涉嫌违法线索，制定并印发打击非法“代理退保”黑灰产典型案例汇编。在全省范围收集、整理并深度剖析跨机构、跨区域典型黑灰产案例，有效遏制“代理退保”黑灰产乱象。

　　保险机构聚焦金融领域矛盾纠纷的诉源治理成效显著，人保财险南京市分公司创新“公证摇号、共同委托”机制，在理赔环节引入公证制度并推进“医保联动”，确保资源配置公平透明，荣获“南京市放心消费最佳实践案例”奖项。

　　畅通调解路径：从多元机制到高效处置的融合

　　构建多元、便捷、高效的纠纷化解机制是消保工作的重点。今年以来，针对调解案件大幅增加的情况，江苏省保险行业协会在原有基础上增聘调解员37人，组成了一支105人的行业调解员队伍。围绕调解技巧、证据认定等开展四次专题培训，全面提升队伍的专业能力。省市保险行业协会联合公安机关、法院形成“监管+协会+基层”三方联动体系，共同探索金融纠纷“市县联动”模式。江苏省保险行业协会调研组实地察看盐城金调委保险行业纠纷调解中心运行情况，该中心立足高效解纷目标，创新构建“调解+质证+摇号”三合一服务模式，依托“融合法庭”远程联调系统，实现法官靠前指导、跨域资源实时共享，通过可视化技术将调解流程、服务标准、结果预判全链条公开透明，彻底解决群众“多头跑部门”的烦恼，真正实现“一站解纠纷”。

　　为将矛盾纠纷化解在前端，江苏省保险行业协会与南京市建邺区人民法院建立健全“庭审前调解+庭审后指导”双阶段对接机制，优选20名行业调解员与法院5个审判团队创新协作，通过“保险纠纷融合法庭”快速化解矛盾，截至10月底共办理法院委派案件95件。同时，江苏省保险行业协会携手南京仲裁委员会搭建“调解+仲裁”合作平台，挂牌成立“仲裁调解中心”，实现调解协议可快速仲裁确认、复杂纠纷可仲裁裁决。人保财险南京市分公司应用好“大消保”成功机制，创建“清风监督平台”，全程展现“事中快速化解”，为行业提供了“纠纷化解在前端”的鲜活样本。

　　凝聚协同合力：从跨界合作到精准宣教的统一

　　消保工作需要凝聚监管、行业、机构、社会各方合力。江苏省保险行业协会依托“3.15”国际消费者权益日和“7.8全国保险公众宣传日”等组织全行业开展集中宣传。“3.15”期间，组织40家单位参加大型广场活动，开展“保险高管面对面”直播吸引近13万人次观看，并推动行业开展“五进入”宣讲1100余场。“7.8全国保险公众宣传日”通过手绘江苏城市互动地图创意展现各地活动，会员单位累计开展主题公益宣传1679场，覆盖群众超25万人次。其中，人保财险南京市分公司组建的长护险宣讲团队常年深入社区，用通俗易懂的语言将复杂条款转化为生活化案例，将金融知识转化为市民的金融素养。

　　提升服务效能：从适老改造到基层延伸并进

　　江苏省保险行业协会推动服务资源向基层和特殊群体倾斜。一方面，倡导推进数字化与适老化服务，鼓励线上理赔、智能客服等便捷服务，又要求保留优化传统渠道，破解老年群体数字鸿沟障碍，组织近20家会员单位开展适老化特色网点现场观摩。

　　另一方面，为将服务触角延伸至基层，江苏省保险行业协会启动试点建设“调解工作站”，制定管理细则规范设立与运行。7月初，针对一例客户急需当天调解的案件，立即启动应急预案，赶赴消费者居住地附近的人保财险南京市分公司调解工作室开展现场调解，成功化解纠纷，彰显了行业调解的温度与效率。今年1-10月，协会调解中心共接收办理南京地区保险纠纷调解申请1307件，调解成功637件，成功率达83.9%，收到消费者感谢锦旗8面，调解工作获得广泛好评。